This training will teach participants how to effectively handle customer complaints, from identifying the type of complaint to responding in a way that is both professional and helpful.
Young employees Mid-level employees
クレーム対応研修とは、仕事をしていく上で必要不可欠な、クレーム対応の基本スキルを身につける研修です。クレームに対する考え方や対応の方法について詳しく学ぶものです。
基本を学ぶ初級編、受付方法に合わせた、電話編、対面編、だけでなくクレームの種類を見分けて適切に対応する方法を考える、ハードクレーム対応研修など、複数のカリキュラムが用意されています。
クレーム対応は多くの企業の顧客対応部門で求められる能力です。クレームを適切に対応し小さい状態で抑えるのも、クレームから価値を引き出すのも、現代の顧客対応部門では必須の能力と言えます。
クレームトラブルは、顧客への対応時に「考え方」「スキル」のいずれかが足りずに起こります。
杓子定規な対応も、顧客からの意見を100%受け入れてしまう対応もいずれも間違っている場合が多く、考え方・スキルの両面からクレームに適切に対応する必要があります。
クレームはピンチではなくチャンスと考えることが、サービス全体のレベルアップに繋がります。クレームという形であれ、お声を届けてくれるお客様は、その会社やサービスに興味を持ってくれていると言って間違いありません。
まずは、お客様の声を丁寧にしっかりお聴きする力をつけることがクレーム対応の第一歩です。
お客様が商品やサービスに対して求める早さは、年々上がってきています。特に、クレームに対する対応の早さはその後の結果に大きく影響します。
その場でしっかり話を聴く、そして、お客様を満足させる提案が素早くできることが満足度に繋がります。
お客様を怒らせてしまう理由の1つに、「怒られたくない」「責任を負いたくない」という気持ちから自身は担当ではないというスタンスで話をしてしまうケースがあります。
自分は会社の代表でお客様が頼れるのは自分だけという意識を強く持ち、まずは相手の話を聞くことが大切です。
お客様からの質問やクレームは会社やサービス毎に同じような内容であることが多いです。そのため、応対集を作成し誰でも同じ対応を取れるようにすることが大切です。
リスキルのクレーム対応研修には次のような特徴があります。
クレームの対応方法について、理解したつもりになっていてもいざクレームを受けると、どのように対応をしたらよいのかがわからなくなります。
リスキルのクレーム対応研修ではクレーム対応の基本ステップをステップバイステップで理解できるため、クレームに対して、自然に対応することができるようになります。
クレームの中には過度な謝罪を求められたり、人格否定されるなど対応がハードな要求をされるケースがあります。担当者を守るためにも悪質なクレーマーの種類を知り、適切に対応を行うことが大切です。
リスキルの社員研修ではハードクレームに対応する研修も取り揃えています。
クレーム対応の基本的な事柄から、対面で受けるクレーム、電話で受けるクレームなど、状況に応じたクレーム対応について体系的に学習できる研修が用意されています。
また個人では対応しきることが不可能なクレームに対して組織でどう対応していくのか、など組織としてのクレームに関する研修も実施できます。
This training will teach participants how to effectively handle customer complaints, from identifying the type of complaint to responding in a way that is both professional and helpful.
| Training Course Title | Training Duration | |
|---|---|---|
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E-Learning Handling Customer Complaints Training | 55分 |
This training teaches participants basic telephone manners for day-to-day business operations. Participants will learn how to make a great impression over the phone.
| Training Course Title | Training Duration | |
|---|---|---|
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In-company Professional Phone Etiquette Training [Raising customer satisfaction] |
6 hours
(Can be changed) |
This Training teaches participants how to prepare and conduct negotiations that benefit the company without causing conflicts with the opponent.
| Training Course Title | Training Duration | |
|---|---|---|
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In-company Negotiation Training (Bring in better results through negotiation) |
6 hours
(Can be changed) |
クレーム対応研修は多くの企業様よりお問い合わせをいただいています。
クレーム対応は業務の中で特に注意が必要なものであり、結果がそのまま顧客満足度や企業のイメージ低下などに繋がってしまう恐れがありますが、最適な対応を行うことによりピンチをチャンスに変えることが出来た、とのお声を頂いております。
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